Klachtenreglement ABTRO B.V. website www.abtro.nl
wanneer onverhoopt iets niet goed gaat
Als dienstverlener stellen wij alles in het werk om u zo goed en correct mogelijk van dienst te zijn. Ondanks onze inspanningen kan het toch gebeuren dat er een fout wordt gemaakt of dat u om andere redenen niet tevreden bent over onze organisatie. Wanneer dit het geval is nodigen wij u uit om dit aan ons kenbaar te maken. Wij gaan ervan uit dat uw klacht te goeder trouw is en uiting geeft aan oprechte en gegronde zorg. Wij zullen uw klacht dan ook uiterst serieus behandelen. Hieronder leggen wij u uit hoe onze procedure er uitziet.
- melden klacht
Het melden van een klacht kunt u op twee manieren doen. U kunt telefonisch contact opnemen met het secretariaat 030 – 69 920 97 of per mail naar info@abtro.nl. U kunt hierbij gebruik maken van ons klachtenformulier op de website.
- bevestiging binnen twee dagen
Binnen twee werkdagen sturen wij een bevestiging en nemen wij contact op, telefonisch of per e-mail. De klacht wordt kenbaar gemaakt bij de medewerker waarop de klacht betrekking heeft.
- Reactie binnen twee weken
Wij streven ernaar om binnen twee weken inhoudelijk op de klacht te reageren en deze correct af te handelen. Wij sturen daarvoor een schriftelijk antwoord waarin de klacht en de voorgestelde oplossing of de te nemen maatregelen staan vermeld.
Bezwaar
Als u het niet eens bent met de afhandeling van de klacht dan dient u binnen 2 weken uw bezwaar schriftelijk kenbaar te maken per mail info@abtro.nl. Vervolgens wordt u binnen een week uitgenodigd om uw bezwaar en de desgewenste oplossing mondeling toe te lichten. Wij streven ernaar om tijdens dit gesprek uw klacht naar tevredenheid af te handelen. Hierna bevestigen wij u schriftelijk dat uw klacht is afgehandeld.
Tenslotte delen wij u mede dat wij, met het oog op beroepsreglementering, klachten vastleggen en meenemen in de evaluatie van ons kwaliteitssysteem. Vanzelfsprekend zullen wij zorgvuldig en vertrouwelijk met de informatie omgaan.
* Indien u geen gebruik maakt van de mogelijkheid om uw klacht mondeling toe te lichten, ontvangt u binnen 2 weken een definitieve beslissing van ABTRO.
Klachtenreglement ABTRO B.V.
De directie van ABTRO B.V.:
Overwegende dat het in verband met een goede bedrijfsvoering wenselijk is een regeling te treffen voor de indiening en behandeling van klachten omtrent de dienstverlening van ABTRO B.V.;
BESLUIT:
Artikel 1 Definities
In deze regeling wordt verstaan onder:
- ABTRO B.V.: de besloten vennootschap ABTRO, statutair gevestigd te De Meern: verder te noemen ABTRO;
- De Directie: de directie van ABTRO;
- Een klacht: een schriftelijke of mondelinge uiting van ontevredenheid afkomstig van een klacht of een opdrachtgever met betrekking tot het handelen of niet handelen van ABTRO of een van haar medewerkers of van derden die in opdracht van ABTRO verrichten;
- Een klacht: een schriftelijk stuk, waarin een natuurlijk of rechtspersoon een klacht uit over de dienstverlening van ABTRO;
- De klager: degene die bij ABTRO een klacht indient of diens gemachtigde;
- De behandelaar: degene die namens de Directie de bevoegdheid heeft tot behandeling van de klacht;
- De klachten coördinator: degene die namens de Directie belast is met de coördinatie van de behandeling van de klacht en de registratie van de ontvangen klachten.
Artikel 2 Werkingssfeer
De Algemene Klachtenregeling is van toepassing op ABTRO B.V.
Artikel 3 Klachtrecht
- Eenieder heeft het recht om over de wijze waarop ABTRO- of personen die werkzaam zijn onder verantwoordelijkheid van ABTRO -zich jegens hem heeft gedragen, een klacht in te dienen.
- De bevoegdheid tot behandeling van de klacht ligt bij de Directie, onder wier directe verantwoordelijkheid de gedraging heeft plaatsgevonden. De coördinatie van de behandeling ligt bij de hiervoor aangestelde klachten coördinator.
- De Directie heeft de bevoegdheid de behandeling van een klacht door een behandelaar te laten uitvoeren met dien verstande dat de Directie in de volgende gevallen altijd zelf de behandeling ter hand neemt:
- Indien de klacht het handelen van de behandelaar zelf betreft;
- Indien de klacht afkomstig is van een opdrachtgever;
- Indien de klacht op meerdere business lines betrekking heeft;
- Indien de klacht zwaarwegende (juridische) implicaties kan hebben.
- Klachten worden in behandeld met inachtneming van het bepaalde in paragraaf 5.
Artikel 4 Klacht indienen
- Een klacht is leesbaar opgesteld in de Nederlandse taal, is ondertekend door de klager en bevat ten minste:
- De naam en het adres van de klager;
- De dagtekening;
- Een omschrijving van de gedraging, waartegen de klacht zich richt.
- Een mondelinge klacht wordt ingediend bij de medewerker die bij de gedraging betrokken is geweest, diens direct leidinggevende of een andere medewerker,
- De mondelinge klacht wordt zo mogelijk direct afgehandeld, onverminderd het recht van de klager alsnog een klacht in te dienen.
- Op verzoek van de klachten coördinator wordt een mondeling ingediende klacht op schrift gesteld. Deze op schrift gestelde klacht wordt na instemming van en ondertekening door de klager als klacht behandeld.
- Indien de behandelaar naar tevredenheid van de klager diens klacht heeft afgehandeld vervalt de verplichting tot het verder toepassen van artikel 5 en verder van dit reglement, met uitzondering van artikel 11.
- Klachten kunnen op de volgende wijze worden ingediend:
- Schriftelijk:
ABTRO B.V.
T.a.v. de klachten coördinator
Rijnzathe 4
3454PV De Meern
- Telefonisch: 030- 6992097. Indien aan de orde, wordt geadviseerd ook schriftelijk de klacht in te dienen.
- E-mail: info@abtro.nl
- Internet: www.abtro.nl (voor het digitale klachtenformulier)
Artikel 5 Behandeling van klachten
- De klachten coördinator bevestigt de ontvangst van het klacht schriftelijk binnen twee dagen na de datum van ontvangst.
- De klachten coördinator zendt een afschrift van de klacht en van de daarbij behorende stukken aan de behandelaar.
Artikel 6 Termijn van behandeling
- De behandelaar handelt de klacht af binnen 2 weken na ontvangst van de klacht.
- De behandelaar kan vanwege bijzondere omstandigheden de afhandeling voor ten hoogste vier weken verdagen. Van de verdaging wordt schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft onder vermelding van de reden van vertraging in de klachtenafhandeling en de nieuwe termijn waarbinnen de afhandeling van de klacht naar verwachting zal kunnen plaatsvinden.
Artikel 7 Afhandeling niet door beklaagde
De behandeling van de klacht geschiedt door een persoon die niet betrokken is geweest bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft. Als de klacht betrekking heeft op de directie, gaat Artikel 13 in werking.
Artikel 8 Niet ontvankelijkheid klacht
- De Directie is niet verplicht een klacht in behandeling te nemen indien:
- Eenduidig vaststaat dat niet ABTRO – of een organisatie dan wel een persoon die werkzaam is onder verantwoordelijkheid van ABTRO – maar een derde partij onderwerp van de klacht is.
- De klacht betrekking heeft op een gedraging die reeds eerder met inachtneming van een voor ABTRO geldende klachtenregeling is behandeld;
- De klacht betrekking heeft op een gedraging die langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;
- De klacht betrekking heeft op een gedraging die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie dan wel een administratieve rechter ontworpen is dan wel onderworpen is geweest;
- Ter zake daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is, dan wel indien de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en ter zake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is.
- De klacht niet de elementen bevat zoals bedoeld in artikel 4, eerste lid, waarbij de klager gedurende een redelijke termijn de gelegenheid heeft gehad de klacht aan te vullen.
2. van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de klacht schriftelijk in kennis gesteld, onder vermelding van de reden die hebben geleid tot het niet in behandeling nemen.
Artikel 9 Hoor en wederhoor
- De handelaar stelt de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, in de gelegenheid te worden gehoord. Plaats en tijdstip van deze bijeenkomst worden door de behandelaar bepaald.
- Van het horen van de klager en/of degene over wiens gedraging wordt geklaagd, kan worden afgezien indien betrokkene heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord.
- Zowel de klager als degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, hebben recht op inzage in alle relevante stukken die betrekking hebben op de klacht. Plaats en tijdstip van de ter inzagelegging worden door de behandelaar bepaald. Op verzoek kunnen zowel de klager als degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft kosteloos afschriften krijgen van deze stukken.
- De klager en degene over wiens gedraging wordt geklaagd, kunnen voor eigen rekening getuigen en deskundigen meebrengen.
- Van het horen wordt verslag gedaan, dat door de behandelaar wordt toegestuurd aan de klager en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.
Artikel 10 Bevindingen
- Indien de klager niet voldoet aan het verzoek van de behandelaar te verschijnen, inlichtingen te geven, stukken over te leggen of anderszins mee te werken aan het onderzoek, handelt de behandelaar de klacht af op basis van de beschikbare gegevens.
- De behandelaar stelt de klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht, alsmede van de eventuele conclusies die zij daaraan verbindt.
Artikel 11 Registratie
- De klachten coördinator draagt zorg voor de registratie van de ontvangen klachten.
- De klachten coördinator stelt jaarlijks een rapport op over aantal en aard van de klachten alsmede over de in het kader van de klachtenafhandeling genomen maatregelen.
Artikel 12 Evaluatie
Ieder jaar worden als onderdeel van de managementanalyse de klachten geanalyseerd op aantal, aard en oorzaak. Aan de hand van deze evaluatie worden eventuele maatregelen geformuleerd ten aanzien van het beleid.
Artikel 13 Klachtencommissie
In het geval een klacht, naar oordeel van de klager niet naar behoren is afgehandeld kan de klager zijn klacht indienen bij de klachtencommissie. De klachtencommissie behandeld de klachten die over de directie gaan én klachten die niet naar tevredenheid zijn afgehandeld. De klachtencommissie bestaat uit een onafhankelijk bestuurslid, die zelf niet bij de klacht betrokken is. De klacht kan gericht worden naar ABTRO B.V., Postbus 160, 3454 ZK De Meern. De klacht dient nadrukkelijk gericht te zijn aan de klachtencommissie.
Artikel 14 Slotbepaling
Dit reglement kan alleen worden gewijzigd bij besluit van het bestuur.
Rijnzathe 4, 01-01-2023
ABTRO B.V.